Модуль диспетчерской службы

Единый центр обработки обращений с контролем SLA, управлением очередями и автоматической эскалацией инцидентов

Получить консультацию

Модуль диспетчерской службы 1integra превращает разрозненные каналы обращений — телефон, email, мессенджеры, порталы самообслуживания — в единый структурированный поток с автоматической классификацией, назначением и контролем исполнения. Диспетчеры работают по единым регламентам, SLA соблюдается автоматически, а руководитель видит реальную картину нагрузки и качества обслуживания без ручного сбора отчётов.

Ключевые возможности

01
Омниканальный приём обращений

Телефон, email, Telegram, WhatsApp, веб-форма и мобильное приложение — все обращения попадают в единую очередь с сохранением истории по каждому клиенту.

02
Автоклассификация и маршрутизация

Система автоматически определяет тип обращения, приоритет и нужную группу специалистов на основе ключевых слов, тематики и профиля клиента.

03
Контроль SLA в реальном времени

Таймеры SLA запускаются автоматически при регистрации обращения. Диспетчер видит цветовую индикацию готовящихся нарушений заблаговременно.

04
Управление очередями и загрузкой

Балансировка нагрузки между диспетчерами, гибкие смены, пул ожидания и автоматическое перераспределение при превышении порога очереди.

05
Эскалация инцидентов

Многоуровневая матрица эскалации: при угрозе нарушения SLA система уведомляет старшего диспетчера, руководителя службы и профильного эксперта.

06
База знаний и скрипты

Встроенная база знаний с подсказками для диспетчера, шаблонами ответов и скриптами разговора сокращает время обработки и повышает стандарт сервиса.

−35%
среднее время обработки обращения
97%
соблюдение SLA после внедрения
×3
рост пропускной способности службы
0
потерянных обращений при омниканале

Подробное описание

Модуль реализует полный жизненный цикл обращения: регистрация → классификация → назначение → исполнение → контроль → закрытие → оценка. На каждом этапе ведётся аудит действий, фиксируется время и ответственный. Клиент получает автоматические уведомления о статусе обращения, что снижает повторные звонки с запросом «что происходит» на 60–70%.

Система SLA поддерживает многоуровневые соглашения: разные таймеры для VIP-клиентов, категорий инцидентов и временных зон. Руководитель настраивает матрицу SLA в конструкторе без помощи разработчика. При приближении дедлайна диспетчер видит красный таймер обратного отсчёта, система отправляет push-уведомление и, при необходимости, автоматически передаёт обращение на уровень выше.

Аналитический модуль формирует отчёты по ключевым метрикам: FCR (решение с первого обращения), AHT (среднее время обработки), CSAT (удовлетворённость), нагрузка по часам и категориям. Тепловые карты помогают выявить пики нагрузки и скорректировать расписание смен. Все данные доступны через BI-коннекторы для выгрузки в Power BI, Tableau или внутренние системы отчётности.

Сравнение редакций

Функция Базовая Расширенная
Омниканальный приём обращений✓✓
Ручная классификация и назначение✓✓
Автоклассификация и маршрутизация—✓
Контроль SLA с таймерами✓✓
Многоуровневая эскалация—✓
Управление очередями и загрузкой—✓
База знаний и скрипты—✓
Расширенная аналитика (FCR, CSAT)—✓
Важно: Модуль диспетчерской службы разработан с учётом требований ITIL v4 и поддерживает процессы Incident Management, Service Request Management и Problem Management из коробки.

Этапы внедрения

  1. 1
    Анализ каналов и процессов

    Аудит текущих каналов обращений, сбор требований к SLA, классификаторам и матрице эскалации.

  2. 2
    Проектирование конфигурации

    Настройка типов обращений, приоритетов, SLA-политик, групп исполнителей и уведомлений.

  3. 3
    Подключение каналов коммуникаций

    Интеграция телефонии, email, мессенджеров, портала самообслуживания и мобильного приложения.

  4. 4
    Обучение диспетчеров и руководителей

    Онлайн-обучение работе с очередью, базой знаний и аналитическими отчётами; создание регламентов.

  5. 5
    Запуск и оптимизация

    Параллельный запуск, сбор обратной связи от диспетчеров, тонкая настройка правил маршрутизации и эскалации.

Стоимость

Базовая
от 80 000 ₽
  • До 10 рабочих мест
  • Омниканальный приём
  • Контроль SLA
  • Базовая отчётность
Выбрать
Расширенная
от 160 000 ₽
  • Неограниченное число мест
  • Автоклассификация
  • Многоуровневая эскалация
  • База знаний и скрипты
  • Аналитика FCR, CSAT, AHT
Выбрать

Часто задаваемые вопросы

Связанные решения для интеграции

Можно ли настроить разные SLA для разных клиентов?
Да. Система поддерживает многоуровневые SLA-политики: по клиенту, типу обращения, приоритету и времени суток — всё настраивается без программирования.
Как работает эскалация, если ответственный недоступен?
Матрица эскалации настраивается с резервными получателями. Если первый уровень не реагирует в течение заданного времени, уведомление уходит на следующий уровень автоматически.
Поддерживается ли интеграция с 1С?
Да, есть готовый коннектор для 1С:ЖКХ, 1С:ERP и 1С:УНФ. Данные о клиентах, договорах и объектах синхронизируются в реальном времени.
Как диспетчер работает с базой знаний во время звонка?
База знаний открывается в боковой панели карточки обращения. Система автоматически предлагает релевантные статьи по теме обращения, диспетчер выбирает нужную одним кликом.
Можно ли дать клиентам доступ к статусу своих обращений?
Да, в комплект входит портал самообслуживания: клиент видит статус, историю переписки, может добавить комментарий и оценить качество обслуживания.

Готовы выстроить диспетчерскую службу нового уровня?

Покажем систему в демо-режиме на ваших процессах и рассчитаем стоимость внедрения с учётом текущего стека технологий.

Обсудить проект